Assistenza con ImpersonificazioneSupporto diretto sul campo, senza interruzioni al controllo

Un agente è sulla corsia di emergenza, ha appena scaricato i file DDD di un mezzo pesante, e incontra un problema tecnico su Siscop che non riesce a risolvere. Con i sistemi di assistenza tradizionali, dovrebbe fermare il controllo, chiamare il supporto, descrivere verbalmente il problema a chi non può vedere i dati, attendere indicazioni. Ogni minuto perso è un problema operativo reale.

Siscop ha una risposta diversa: la funzionalità di Impersonificazione.

Come funziona

Quando un agente o un comando ha bisogno di assistenza, può richiedere il supporto diretto di Infogestweb. Il comando autorizza l’intervento con una semplice azione nella piattaforma.

A quel punto, il customer care di Infogestweb “impersonifica” l’agente: entra nel suo comando e nello specifico controllo che sta eseguendo, e vede tutti i dati che sta vedendo lui, aggiornati man mano che vengono modificati.

Non si tratta di una condivisione dello schermo: l’agente guida a voce l’operatore del customer care, che segue la situazione sugli stessi dati e lo accompagna nella risoluzione del problema.

Cosa lo distingue dagli strumenti di accesso remoto tradizionali

Con TeamViewer o strumenti simili, l’utente deve avviare una sessione, condividere un codice, attendere la connessione e spesso fare diverse operazioni tecniche prima che il supporto possa intervenire.

L’Impersonificazione di Siscop funziona in modo diverso: non c’è alcuna condivisione dello schermo e l’agente non deve compiere operazioni tecniche. Basta che il comando autorizzi l’intervento perché il customer care acceda direttamente al controllo in corso.

Quando è particolarmente utile